Lehrstuhlinhaber: Univ.- Prof. Dr.med. Dipl.-Psych. Joachim Kugler Lehrstuhl Gesundheitswissenschaften / Public Health Studium der Humanmedizin und Psychologie an den Universitäten Bonn, Düsseldorf und Köln sowie an der University of Sussex (GB). Forschungaufenthalt an der Harvard University(Cambridge,USA) . Habilitation an der Ruhr-Universität Bochum. Oberarzt an der Universitätsklinik der TU Aachen. Seit 1999 Professor an der medizinischen Fakultät der TU Dresden. Univ.- Prof. Dr. med. Dipl.-Psych. Joachim Kugler, 0351 3177-217, Fax: 0351 3177-33-217 kugler@gesundheitswissenschaften-dresden.de

Wie zufrieden sind die Patienten wirklich?

Über Qualität im Gesundheitswesen wird viel geredet. Doch was denken die Patienten wirklich? Um das herauszubekommen, hat die Sächsische Zeitung eine Umfrage unter 31600 Patienten gestartet, die im vergangenen Jahr im Regierungsbezirk Dresden und Döbeln im Krankenhaus waren. Damit die Briefe gezielt verschickt werden konnten, haben wir uns Partner gesucht: Die AOK Plus, die IKK Sachsen, die Barmer Ersatzkasse und die TK wandten sich gemeinsam mit der SZ an die Versicherten. Bei den vier Kassen sind rund 85 Prozent aller Patienten in Sachsen versichert. Unter strenger Berücksichtigung des Datenschutzes wählten die Kassen Patienten aus, die in sechs Fachbereichen behandelt wurden: Innere Medizin, Chirurgie, Augenheilkunde, Neurologie, Urologie sowie Kinder- und Jugendmedizin. Genau diese sechs Bereiche sollten von den Patienten anonym bewertet werden. Um ein möglichst objektives Bild zu bekommen, haben die Kassen auf eine ausgewogene regionale Verteilung geachtet. Auch die Altersstruktur der Versicherten wurde berücksichtigt. Das war ein immenser Aufwand, der sich gelohnt hat: 10045 Patienten haben den zweiseitigen Fragebogen ausgefüllt. Die einzelnen Fragen waren zuvor nicht nur mit den Kassen, sondern auch mit der Krankenhausgesellschaft Sachsen und der Landesärztekammer abgestimmt worden. Sollten doch nicht nur „weiche Kriterien“ wie Zimmerausstattung und Essen, sondern auch medizinische Qualität beurteilt werden. Für die professionelle Auswertung des riesigen Stapels an Zuschriften konnte die SZ den Leiter des Lehrstuhls Gesundheitswissenschaften/Public Health an der TU Dresden, Prof. Dr. Joachim Kugler, gewinnen. Das Ergebnis ist zwar nicht streng repräsentativ, zeichnet aber angesichts der enormen Zahl der ausgewerteten Daten ein hervorragendes Stimmungsbild. Jeweils dienstags und donnerstags können Sie in den kommenden drei Wochen lesen, welche Noten die Patienten den einzelnen Krankenhäusern gegeben haben. Vorab sprach die SZ mit Professor Kugler über erste Erkenntnisse. Was hat Sie bei der Auswertung am meisten überrascht? Die große Resonanz. Fast jeder Dritte hat den Fragebogen ausgefüllt und zurückgeschickt. So eine Rücklaufquote ist wirklich beachtlich. Das zeigt, dass die Patienten gefragt werden wollen, dass sie ihre Krankenhaus-Erfahrungen mitteilen wollen. Diese Patientenumfrage ist wissenschaftlich gesehen bundesweit die größte regionale Befragung zu diesem Thema überhaupt. Wie viele Zuschriften konnten Sie für die Bewertung nutzen? Etwa 8500 kommen in die Wertung. Leider können die anderen Fragebögen nicht unmittelbar berücksichtigt werden, weil Patienten Krankenhäuser beurteilt haben, die zum Beispiel im Chemnitzer Raum liegen oder sogar außerhalb von Sachsen. Und manche haben vergessen, den Namen der Klinik auf den Fragebogen zu schreiben oder sie haben stattdessen ihre Krankenkasse angegeben, sodass wir die Bewertungen nicht zuordnen können. Wie ist Ihr erstes Fazit? Die Patienten sind mit der Behandlung und Betreuung in den hiesigen Krankenhäusern sehr zufrieden. Die meisten haben Noten zwischen 1 und 3 vergeben. Allerdings fällt auf, dass Eltern, die den Krankenhaus-Aufenthalt ihrer Kinder bewertet haben, viel kritischer sind als erwachsene Patienten. Wobei junge Erwachsene ebenfalls kritischer urteilen als ältere, die bereits Krankenhaus-Erfahrung haben. Und was die Eltern betrifft, so lässt sich deren Haltung gut verstehen: Wenn ein Kind krank ist, kommen einem fünf Minuten Wartezeit viel länger vor. Vor einem Jahr haben Sie für die SZ die Qualitätsdaten der Krankenhäuser ausgewertet. Kommt die Patientenumfrage zu ähnlichen Ergebnissen? Nein, es gibt deutliche Unterschiede. Die Qualitätsberichte erfassen objektive Parameter, mit denen Behandlungsqualität gemessen wird. Da liegen die großen Kliniken mit den modernsten Diagnose- und Therapiemöglichkeiten meist vorn. Bei der Patientenzufriedenheit ergibt sich ein anderes Bild. Die Freundlichkeit und menschliche Zuwendung, die Ausstattung der Zimmer und die Qualität des Essens, aber auch die Organisation der Behandlungsabläufe und die Verständlichkeit der Aufklärung – all das wird in kleineren Häusern meist besser bewertet. Allerdings muss man dabei auch differenzieren. Patienten mit schwereren oder seltenen Erkrankungen dürften sich in großen Kliniken besser aufgehoben fühlen, wo sie gut diagnostiziert werden können. Wenn aber die Ursachen erkannt sind, dürften chronisch Kranke kleinere und mittlere Häuser bevorzugen, in denen das Personal seltener wechselt. Insofern ist diese subjektive Patientenbewertung eine gute Ergänzung der objektiven Qualitätsberichte. Gibt es Unterschiede zwischen kommunalen, privaten und freigemeinnützigen Kliniken? Ja, die gibt es. Kleine und mittelgroße Kliniken in freigemeinnütziger, vor allem in kirchlicher Trägerschaft, liegen oft im Vorderfeld. Das überrascht allerdings nicht, das hat auch schon die bundesweite Versichertenumfrage der Techniker Krankenkasse so gezeigt. Jede Klinik macht eigene Patientenumfragen. Was unterscheidet die SZ-Umfrage davon? Die Öffentlichkeit. Qualität wird transparent gemacht. Mündige Patienten suchen den Vergleich zwischen Kliniken und vertrauen dabei auch dem subjektiven Urteil Gleichbetroffener. Wie sollten die Krankenhäuser mit den Ergebnissen umgehen? Den Patienten sind Freundlichkeit und Zuwendung sehr wichtig. Sie haben ein sehr feines Gespür dafür, ob die Chemie stimmt, wie man so sagt, wie also Ärzte, Pflegekräfte und andere Mitarbeiter miteinander und mit den Patienten umgehen. Das ist keine Frage der finanziellen Ausstattung, sondern der Motivation. Daran sollten Häuser, die eher kritisch eingeschätzt werden, arbeiten. Wenn die bauliche Ausstattung kritisiert wird – Krankenhäuser mit guter Bausubstanz werden in der Umfrage besser bewertet als jene, denen die Modernisierung noch bevorsteht – ist das ein Grund, entsprechende Investitionen vom Land einzufordern. Ich bin überzeugt, dass Qualität – und zwar die objektiv zu messende Behandlungsqualität und die subjektiv empfundene Zufriedenheit der Patienten – in Zukunft immer mehr den Wettbewerb zwischen den Kliniken prägen wird. Und irgendwann wird davon auch die Vergütung abhängen. Dafür müssen sich die Häuser fit machen. Die Ergebnisse der Patientenumfrage, die in den nächsten Tagen im Detail veröffentlicht werden, können dabei helfen. Nur wer die Meinung der Patienten ernst nimmt, wird sich künftig behaupten können.

Er hat die 10045 Fragebören ausgewertet: Prof. Dr. Joachim Kugler leitet den Lehrstuhl Gesundheitswissenschaften/Public Health an der TU Dresden. Er hat Humanmedizin und Psychologie an den Universitäten Bonn, Düsseldorf, Köln sowie an der University of Sussex in Großbritannien studiert und war 15 Monate zum Forschungaufenthalt an der Harvard University. Foto: Robert Michael

Welches Krankenhaus ist das Beste? Wissenschaftler Professor Joachim Kugler über Qualitätskriterien in der Medizin und den neuen Klinikführer der SZ. Wenn einer Ihrer Angehörigen operiert werden müsste – was hoffentlich nicht nötig ist – wonach würden Sie das Krankenhaus auswählen? Vor einigen Jahren hätte sich diese Frage nicht gestellt. Da wäre es ganz selbstverständlich das nächstgelegene Krankenhaus gewesen. Heute informieren sich viele Patienten, welches Haus sich auf den notwendigen Eingriff besonders spezialisiert hat. Ein wichtiges Kriterium für die Entscheidung ist, wie oft in einer Klinik die entsprechende Operation durchgeführt wird. Und ich würde auch fragen, wie die Qualität ist. Dazu liegen jetzt mit den in diesen Wochen veröffentlichten Qualitätsberichten der Krankenhäuser erste öffentliche Informationen vor. Aber diese Berichte sind für den Laien ziemlich schwer zu lesen. Das stimmt. Eigentlich wollte der Gesetzgeber, dass sie für den Laien gut verständlich sind. Es sollte ein Wettbewerb um die Qualität stattfinden. Aber es ist ziemlich schwer, die Qualität eines Hauses zu bestimmen. Ein Beispiel: Wenn es in einer Abteilung, in der Herzinfarktpatienten betreut werden, wenig Todesfälle gibt, kann das am guten Qualitätsmanagement liegen. Es kann aber auch sein, dass die Notfallversorgung schlecht ist und Risikopatienten auf dem Weg in die Klinik gestorben sind. Das zeigt, wie schwer es ist, solche Zahlen zu bewerten. Aus diesem Grund hat der Gesetzgeber verpflichtend festgelegt, dass zunächst für zehn Eingriffe insgesamt 27 Qualitätsindikatoren veröffentlicht werden, die einen Vergleich der Häuser untereinander ermöglichen. Dazu gehören zum Beispiel Wundinfektionen nach Operationen. Das heißt, es gibt keine Aussage über die Qualität der Leistungen eines ganzen Krankenhauses. Das ist so. Wir fangen mit der Spitze des Eisberges an. Doch es ist wenigstens ein Anfang. Und ein großer Fortschritt gegenüber den ersten, im Jahr 2004 veröffentlichten Qualitätsberichten, in denen es solche Informationen noch gar nicht gegeben hat. Wichtig ist: Die Krankenhäuser können nicht einfach aus Werbegründen irgendetwas aufschreiben. Die Daten werden überprüft, es wird ein sogenannter strukturierter Dialog geführt. Sie haben sich die Berichte aller Krankenhäuser unserer Region angesehen sowie die Empfehlungen der Hausärzte, die wir um ihre Meinung gebeten hatten. Daraus ist der Krankenhausführer unserer Zeitung entstanden. Wie lautet Ihr Credo? Alle Krankenhäuser bemühen sich um Qualität. Generell gibt es im deutschen Gesundheitssystem ein hohes Niveau. Darüber darf das öffentliche Jammern nicht hinwegtäuschen. Aber es gibt Unterschiede zwischen den Krankenhäusern. Jeder Patient muss für sich selbst entscheiden, was ihm wichtig ist: Nehme ich das nächstgelegene Krankenhaus, das vielleicht nur durchschnittliche Qualität bietet, in dem ich aber jederzeit von meiner Familie besucht werden kann? Oder fahre ich in das etwas weiter entfernte spezialisierte Zentrum? Allerdings: Wenn wir den Qualitätsgedanken übertreiben, kommen wir zu Zentralkrankenhäusern. Wenn es für ganz Deutschland nur ein Krankenhaus gäbe, das alle Nierentransplantationen macht, hätten wir weniger Qualitätsprobleme, aber große Akzeptanzprobleme. Die Qualität eines Krankenhauses wird natürlich zuerst an den medizinischen Ergebnissen gemessen. Doch für die Patienten ist auch die Freundlichkeit des Personals, die Sauberkeit, die Qualität des Essens wichtig. Wird das auch erfasst? Leider nein. In internationalen Klinikführern wird sehr wohl auch die Patientenzufriedenheit gemessen oder der Hygienestandard ausgewiesen. Ab Donnerstag veröffentlichen wir Übersichten, welche Krankenhäuser unserer Region bestimmte Eingriffe wie oft und wie gut durchführen. Warum wird es keine Rangliste geben? Die Datenlage reicht dazu nicht aus. Die veröffentlichten Daten erlauben nur eine Einschätzung, welche Häuser die geforderten Qualitätsstandards beim jeweiligen Eingriff erfüllen. Dabei geben die Veröffentlichungen nur einen ganz kleinen Einblick. Qualität wird viel umfassender gemessen als in 27 Parametern in zehn Eingriffen. Daher kein Ranking, keine Liste mit den fünf oder zehn besten Krankenhäuserin in Sachsen. Es wird eben nur ein kleiner Ausschnitt der Qualität gemessen und dargestellt. Und auch das ist wichtig: Die Daten stammen aus dem Jahr 2006, sind aber erst in diesem Jahr veröffentlicht worden. Das heißt, in der Zwischenzeit kann es da Entwicklungen gegeben haben – positive, leider auch negative. Manchmal hat schon ein Chefarztwechsel Folgen. Was also kann der SZ-Leser vom Krankenhausführer erwarten? Eine Übersicht, welche Krankenhäuser die entsprechenden Eingriffe durchführen, wie oft sie das tun und ob sie die Qualitätsstandards einhalten. Wer die Vorgaben optimal erfüllt, der wird besonders hervorgehoben.Das hilft Ihren Lesern im Fall des Falles bei der Wahl des richtigen Krankenhauses. Und außerdem gibt es jede Menge medizinische Aufklärung. Aber das ist nicht mein Part, sondern Ihrer! Das Gespräch führte Renate Berthold Copyright Sächsische Zeitung

Prof. Dr. Joachim Kugler leitet den Lehrstuhl Gesundheitswissenschaften/Public Health an der Medizinischen Fakultät der TU Dresden. Er hat Humanmedizin und Psychologie an den Universitäten Bonn, Düsseldorf und Köln sowie an der University of Sussex in Großbritannien studiert und war 15 Monate zum Forschungaufenthalt an der Harvard University. Seit 1999 ist er Professor an der Medizinischen Fakultät der TU. Für die SZ wertet er die Qualitätsberichte der sächsischen Krankenhäuser aus. Foto: Robert Michael